Войти

для IT отделов для HR отделов для отделов продаж для служб поддержки Доработка функционала

База знаний для службы поддержки и Service Desk

Q: Насколько это дешевле облачных решений типа Zendesk?

Zendesk Suite: ~$50-100 за агента/мес. За 20 агентов = $1200–2000/мес. KBPublisher: Фиксированная цена или бесплатно (Community). Экономия: до 90% бюджета на софт. Вы не платите за количество чтений или количество клиентов, заходящих на портал.

Снизьте поток тикетов на 50% через портал самообслуживания. Ускорьте работу первой линии и сократите время обучения операторов с 3 недель до 3 дней.

40-60%

↓ снижение потока тикетов

x10

Ускорение поиска ответа

3-5 дней

ввод оператора в строй

2-3 мес

Окупаемость (ROI)

🚀 Попробовать бесплатно 📥 Скачать Community Edition

Нам доверяют компании по всему миру

Более 800 компаний используют KBPublisher для управления знаниями

Почему службе поддержки необходима система управления знаниями

🔥

Эффект «Дня сурка» и выгорание

Операторы тратят 60–70% времени, отвечая на одни и те же типовые вопросы. Рутина приводит к выгоранию и высокой текучести кадров на первой линии.

📉

Низкий FCR

Без единой базы знаний операторы долго ищут ответ или переключают клиента на вторую линию. Клиенты злятся, ожидая на линии, CSI и NPS падают.

🐢

Долгое обучение новичков

Новый сотрудник поддержки учится 3–4 недели, отвлекая менторов. Знания передаются устно ("спроси у старшего"), что создает эффект "глухого телефона".

📚

Хаос в инструкциях и скриптах

Актуальные скрипты в Google Docs, техничка в Confluence, новости в чатах. Оператор не знает, где искать верный ответ прямо сейчас.

Почему выбирают KBPublisher для поддержки

Единый центр правды для операторов

Публичный портал для клиентов

Снижение Cost-per-Ticket

API интеграция с HelpDesk

On-Premise безопасность

Профессиональная платформа для службы поддержки

Превратите разрозненные инструкции в мощный инструмент самообслуживания. Сократите расходы на первую линию поддержки и повысьте лояльность клиентов.

🌐 Публичный портал самообслуживания

Дайте клиентам возможность решать проблемы самостоятельно 24/7. Публикуйте FAQ, руководства и видео. Снижает количество входящих тикетов на 40–60%.

⚡ Мгновенный поиск для операторов

Поиск на базе Sphinx индексирует скрипты, PDF и инструкции. Оператор находит ответ пока клиент на линии. Сокращает AHT на 30%.

📝 Шаблоны ответов и скрипты

Создавайте стандартизированные шаблоны ответов. Гарантируйте, что каждый оператор отвечает клиенту правильно, вежливо и в едином стиле бренда.

👥 Разграничение доступа (Клиент vs Агент)

Одна база — разные права. Клиенты видят только публичные статьи. Операторы видят внутренние регламенты и скрипты. Партнеры видят техническую документацию.

📊 Аналитика "пустых" поисков

Узнайте, что ищут ваши клиенты и не находят. Выявляйте пробелы в документации и создавайте статьи, которые реально нужны пользователям, предотвращая новые тикеты.

Как база знаний KBPublisher решает проблемы слубы поддержки

🔴 Высокая стоимость обработки тикета ▼

Проблема: Обработка одного обращения оператором стоит от 300 до 1500 рублей. При росте базы клиентов приходится линейно раздувать штат поддержки, сжигая бюджет ФОТ.

Клиенты задают одни и те же вопросы (до 70% потока)
Операторы тратят время на копипаст ответов
Растет очередь ожидающих на линии
Бюджет поддержки растет быстрее выручки

KBPublisher решение:

Self-service портал перехватывает до 60% простых вопросов
Стоимость решения через базу знаний — копейки (хостинг)
Клиенты получают ответ мгновенно, без ожидания оператора

✓ Экономия миллионов рублей в год на ФОТ первой линии

🔴 Разное качество ответов ▼

Проблема: "Ваш коллега вчера сказал другое". Операторы дают противоречивую информацию. Это убивает доверие клиентов и приводит к повторным обращениям.

Нет единого стандарта ответов
Обновления продукта не доходят до всех операторов сразу
Новички изобретают ответы на ходу
Клиенты злятся и уходят к конкурентам

KBPublisher решение:

Единый источник правды
Обязательное ознакомление с обновлениями для агентов
Версионирование скриптов и процедур

✓ Рост CSI и NPS за счет точных и быстрых ответов

🔴 Текучесть кадров и потеря экспертизы ▼

Текущие проблемы:

Работа в поддержке стрессовая, средний срок жизни оператора — 1 год
При увольнении опытного сотрудника уходят уникальные знания
Обучение новичка занимает 1-2 месяца до выхода на полную мощность
Нагрузка на менторов снижает общую производительность отдела

Решение KBPublisher:

Знания отчуждаются от людей и сохраняются в системе
Структурированный онбординг через базу знаний за 3-5 дней
Новичок работает по скриптам как опытный сотрудник с первого дня
Снижение стресса операторов за счет наличия шпаргалок

✓ Независимость бизнеса от конкретных сотрудников

Наши кейсы внедрения в Support

🛒 Интернет-магазин

50 операторов, 2000+ обращений/день

Самообслуживание 0% → 35% (↓нагрузки)

Звонки по статусу заказа −60%

Лояльность клиентов 45 → 59 (+14 п.п.)

💰 Экономия ФОТ: не наняли 9 новых операторов

☁️ B2B SaaS Платформа

Сложный технический продукт, L2 поддержка

Время обучения инженера 2 месяца → 2 недели

First Contact Resolution (FCR) 55% → 82% (↑27%)

Эскалации на разработчиков −40%

💰 Разработчики пишут код, а не отвечают на тикеты

🎧 Контакт-центр

Работа с 15 разными проектами одновременно

Время поиска ответа 120 сек → 15 сек

Ошибки операторов 15% → 2% (↓86%)

Запуск нового проекта 7 дней → 2 деня

💰 Рост маржинальности контрактов на 20%

KBPublisher vs аналоги

Критерий	KBPublisher	Zendesk Guide	Confluence
Публичный портал (для клиентов)	✓ Да, из коробки	✓ Да	✗ (Сложно/Дорого)
Цена за читателей (клиентов)	✓ Бесплатно (Безлимит)	✗ Оплата за агента	✗ Оплата за юзера
Разделение прав (Внутр/Внешн)	✓ Гибкие роли	✓ Да	✓ Базовое
Свой сервер	✓ Да (Безопасно)	✗ Только облако	✗ Только Data Center

Стоимость платформы управления знаниями

Бессрочные лицензии — одноразовый платёж, без ежемесячной подписки

🆓

Community Edition

Бесплатно

Открытый исходный код, без ограничений

✅ Без ограничений по пользователям и статьям
✅ Визуальный редактор, шаблоны
✅ Версионирование, категории
✅ Установка на собственный сервер

Скачать

Популярный

🏢

Для серверов

Бессрочные лицензии (разовый платёж)

5 сотрудников 49 800 ₽

10 сотрудников 89 800 ₽

20 сотрудников 149 800 ₽

30 сотрудников 199 800 ₽

Безлимитная 299 800 ₽

✅ Конечные пользователи — без ограничений
✅ Sphinx, LDAP, MFA, согласование
✅ 1 год поддержки и обновлений

Выбрать лицензию

💳 От чего зависит цена?

Цена зависит от количества лицензий, которые вы приобретаете для своих сотрудников. После покупки лицензии вам будут доступны все функции KBPublisher, независимо от количества статей, файлов или конечных пользователей.

🧑‍💻 Кто такие сотрудники?

Сотрудники — это пользователи, которые могут управлять, создавать и редактировать контент в соответствии с назначенными привилегиями.

Неограниченное количество читателей (конечных пользователей) могут войти в Публичный раздел и извлечь нужную информацию из вашей базы знаний, но только сотрудники имеют доступ к специальным инструментам для создания и управления контентом. Лицензирование пользователей подробно описано в этой статье.

📦 В любой пакет лицензии входит:

Отдельная копия KBPublisher, установленная на вашем веб-сервере.
Постоянные лицензии. Пользуйтесь программным обеспечением без дополнительных платежей.
Один год бесплатной поддержки и обновлений. Обновление по желанию в дальнейшем.
Вы можете обновить лицензию в любое время, оплатив только разницу.

Некоммерческим и образовательным организациям — специальные условия. Свяжитесь с нами

Что говорят пользователи о KBPublisher

KBPublisher — это отлично спроектированная, очень гибкая и простая в использовании система. Она позволила нам создать и опубликовать нашу онлайн базу знаний всего за пару дней, что значительно снизило количество обращений в техподдержку. Будучи разработчиком программного обеспечения, я ценю качество и эффективность KBPublisher. Из всех систем, что мы тестировали, KBPublisher однозначно лучшая как по гибкости, так и по соотношению цена/качество.

Karlis Blumentals
CEO, Blumentals Software
Быстро, лаконично и эффективно. Именно так можно описать KBPublisher. Продуктивность написания статей и обмена знаниями значительно выросла с момента его приобретения. Наши ключевые пользователи — это преимущественно ИТ-инженеры, и удивительно, насколько легко продукт интегрировался в нашу повседневную работу. Мы уже не можем без него обойтись. Спасибо.

ICT University Library Utrecht
Нидерланды
Мы очень довольны KBPublisher, он оказался невероятно полезным для нашей службы поддержки. И что еще важнее — нашим клиентам нравится им пользоваться.

Mike Wong
VP Marketing, onOne Software, Inc.
Жаль только, что я не нашел ее раньше, это сэкономило бы мне кучу времени и усилий. Однако, перепробовав так много других систем, могу честно сказать, насколько больше я ценю решения KB Publisher по сравнению с остальными.

Darian A. Caplinger
Webmaster, PATHwHelp, Inc.
Прежде всего, очень, очень хорошая работа! Это именно та программа, которую я долго искал. Просто красивая, простая и функциональная система базы знаний. Программа просто идеальна на 100%!

Dion Dohmen
Nidworkx
Я просто хотел поблагодарить вас за такой потрясающий софт! Мы искали быстрое решение для внедрения базы знаний на наш новый сайт, и ваша программа подошла идеально!

Matt Brooks
Software Developer, Digium, Inc.
Я искал базу знаний целый год! Я перепробовал множество (наверное, штук 30), но так и не натыкался на вас. У всех баз, которые я пробовал, была масса проблем, и они совершенно не подходили под наши нужды. Я уже почти сдался, но несколько дней назад по счастливой случайности нашел KBPublisher! Я попробовал его, и я в восторге!!!! Огромное вам спасибо, у вас превосходный продукт, и я не представляю, как я мог пройти мимо.

Paulo Ventura
Amazing SA

Как организовать базу знаний для службы поддержки

Три шага для ускорения ответов на тикеты и запуска портала самообслуживания клиентов в KBPublisher.

📄 Confluence 📝 Word / DOCX 🌐 HTML 📊 CSV / Excel 📋 Notion Export 📁 MediaWiki

Соберите базу готовых ответов

Систематизируйте шаблоны ответов на частые вопросы (FAQ), траблшутинг-инструкции и регламенты возвратов для операторов первой линии.

Настройте интеграцию и права доступа

Используйте REST API для поиска статей прямо из вашей Helpdesk-системы (Zendesk, Jira, Okdesk). Скройте внутренние инструкции от клиентов с помощью ролевой модели (RBAC)

Запустите портал самообслуживания

Откройте публичный доступ к части статей. Полнотекстовый поиск Sphinx позволит клиентам самостоятельно находить решения, снизив нагрузку на поддержку до 40%.

Часто задаваемые вопросы

❓ Можно ли интегрировать базу с нашей тикет-системой (Jira, Usedesk, OTRS)? ▼

Да, у KBPublisher мощный REST API. Вы можете настроить автоматический поиск статей при создании тикета, выводить подсказки оператору прямо в интерфейсе вашего HelpDesk или создавать черновики статей из закрытых тикетов.

❓ Могу ли я скрыть внутренние инструкции от клиентов? ▼

Конечно. Это ключевая функция. Вы создаете одну статью, и часть текста помечаете как "internal only" (только для сотрудников), либо создаете отдельные категории, доступные только по логину/паролю через LDAP/AD. Клиенты видят только публичный FAQ.

❓ Насколько это дешевле облачных решений типа Zendesk? ▼

Zendesk Suite: ~$50-100 за агента/мес. За 20 агентов = $1200–2000/мес.
KBPublisher: Фиксированная цена или бесплатно (Community).
Экономия: до 90% бюджета на софт.

Вы не платите за количество чтений или количество клиентов, заходящих на портал.

❓ Есть ли поиск по вложениям (PDF, Word)? ▼

Да, движок Sphinx индексирует содержимое файлов (PDF, DOCX, XLSX, TXT). Если оператор ищет код ошибки или артикул, который находится внутри PDF-инструкции от вендора, система найдет его за долю секунды.

Перестаньте отвечать на одни и те же вопросы

🚀 Попробовать бесплатно 📥 Скачать Community Edition

Запустите портал самообслуживания за 1 день. Снизьте нагрузку на операторов и повысьте лояльность клиентов.